מאיש שירות לקוחות ליועץ ארגוני לשירות

קורס ייעוץ לארגונים מושך פעמים רבות אנשי שירות שעבדו בחברות ונמאס להם לריב עם לקוחות כל היום, לכן הם בחרו לעשות הסבה מקצועית אשר משאירה אותם באותו התחום ומנצלת את הידע הרב שצברו. הכתבה מספרת את סיפורו של אחד מהם.

בוקר בהיר אחד, אתה יושב בעמדת השירות הטלפוני והבוס שלך קורא לך למשרד. במהלך אותם עשרים צעדים קטנים אתה מנסה לחשוב מה עשית לא בסדר ואיזה לקוח התלונן עליך. כשאתה נכנס אתה מגלה את אותו בוס שהזמין אותך ולידו יושב בחור צעיר, שנראה בדיוק כמוך. "תכיר", אומר האיש שחותם לך על המשכורת "זה תמיר, הוא יועץ שירות לקוחות ששכרנו לחודש הקרוב".

את אנחת הרווחה שלך הוא אולי לא שמע, אבל את החיוך שלך ממלא את החדר. תמיר מסביר לך איך זה הולך לעבוד: הוא ישב לידך בעוד אתה עושה את עבודתך בדיוק באותה הצורה שעשית אותה קודם לכן. אתה לא אמור לשנות את הגישה, את הטון, את מהלך העבודה ואת ההפסקות שלך. כל מה שאתה צריך לעשות זה להיות אתה, תמיר הוא זבוב על הקיר. או לפחות ככה הוא אמור להיות.

כשאתם חוזרים לעמדה אתה מנסה קצת לתחקר את אותו יועץ שירות לקוחות ושואל אותו מאיפה הוא הגיע וגם קצת למה. תמיר מספר שהוא עבד בשירות לקוחות בערך עשר שנים עד שנמאס לו. כשהתחיל לחשוב מה הוא רוצה לעשות הוא גילה שהתחום שבו עבד בעבר דווקא מושך אותו, אבל הוא לא רוצה לעבוד יותר מול לקוחות, פשוט לא רוצה.

אתה חותך עם תמיר לפינת הקפה כי הסיפור שלו דווקא מעניין אותך. "באחד הימים ישבתי בבית", הוא ממשיך ואתה חושב על אפרים קישון, "וגלשתי באינטרנט לחפש מה לעשות עם עצמי. גיליתי שיש קורס של יועצי שירות לקוחות לארגונים וזה הפיל לי את האסימון. כך יכולתי להמשיך בתחום שבו עבדתי עד כה, שהייתי טוב בו ושהכרתי אותו מהפנים אל החוץ וההפך, אבל בלי לעבוד מול אותם גורמים שלא רציתי לעבוד איתם".

מה לומדים בקורסי ייעוץ לארגונים השונים? אתה שואל אותו (גם קצת מתוך עניין וגם כי עדיין לא בא לך לחזור לעבוד). "הרבה דברים", תמיר אומר, "והאמת היא שחידשו לי לא מעט", הוא צוחק. אתה מגלה שהוא למד איך להפוך שירות איכותי לשירות שיווקי, הוא למד כלים לתקשורת יעילה יותר עם לקוחות, הוא למד טכניקות להפוך לקוח כועס ללקוח מרוצה ("שבזה דווקא היה לי לא מעט ניסיון", הוא אומר חצי בצנעה חצי בשחצנות סמויה), הוא למד במהלך הקורס גם איך לסרב ללקוח בצורה רגועה ונעימה, הוא למד על הדרך הטובה ביותר לתת שירות יעיל בטלפון, הוא למד טכניקות מכירה מעבר לשירות לקוחות ועוד נושאים רבים אחרים.

אחד הדברים הטובים ביותר שקרו לתמיר במהלך קורס זה שהוא הכיר את עובדיה, מנהל שירות לקוחות לשעבר בחברה סלולארית גדולה, שחיפש גם הוא לצאת מהתחום ולהישאר בתוכו. יחד הם הקימו את חברת הייעוץ שלהם והעסקים טובים, הוא מספר לך בחיוך. "אם יש משהו שלמדתי בשירות לקוחות ובחיים, זה שאף פעם אתה לא יודע מאיפה תבוא לך ההזדמנות הבאה". שניים סוכר מאוחר יותר, אתם יושבים מול המחשב שלך, אוזנייה עליו ואוזנייה עליך. אנשים מתקשרים, אתה עונה באדיבות יתרה (כי הרי ככלות הכול, תמיר היועץ מדווח לבוס שלך) והיום מתנהל כסדרו.

רק בערב, כשאתה מגיע  הביתה אתה אומר לעצמך שאולי עוד כמה שנים גם אתה תהפוך לאיזשהו יועץ ארגוני, תסתכל על אנשים אחרים עובדים ותעשה על זה כסף. כשאתה מתהפך לצד השני של המיטה אתה מקווה בשקט שעוד עשר שנים תהיה לגמרי במקום אחר. אוסטרליה אולי.