קבלני השיפוץ של מלון הילטון תל אביב נדרשו לעמוד בתנאים לא שגרתיים: עבודות שמתחילות ב- 11:00, ויתור על מעלית חיצונית לפינוי פסולת, פריסת עבודה ומשמעת ברזל. האורחים עצמם קיבלו הזדמנות להשפיע על העיצוב. כך משפצים מלון תוך כדי תנועה.
כל מבנה זקוק לשיפוץ מדי כמה שנים. בבתים פרטיים משפצים בדרך כלל באופן הדרגתי, בכל פעם אזור אחר, אלא אם כן יש אפשרות לעזוב את הבית ולהשתכן במעון חלופי עד יעבור זעם. בכל עשור נוצר במלון הילטון תל אביב הצורך בשיפוץ, וכבעבר, ההנהלה קיבלה החלטה אסטרטגית לא פשוטה: לשפץ תוך כדי תנועה. כלומר, לא להשבית את המלון, אלא להמשיך לקבל אורחים גם במהלך השיפוצים. ההחלטה הזו הולידה תהליך מורכב במיוחד, שנועד למזער את השפעת העבודות על האורחים. אחרי הכל, מטרת על של השיפוץ היא לחזק את הקשר של האורחים עם המלון – לא להבריח אותם.
"לכל החלטה בנושא יש יתרונות וחסרונות", אומר גלעד שלוש, סמנכ"ל משאבי האנוש של הילטון תל אביב. "בין השנים
1995-1999
עבר המלון תהליך של שיפוץ, שבמהלכו הושבת חלק ניכר ממנו. גם הפעם, הוחלט לגבש תכנית בעלת מספר שלבים בתהליך שיארך מספר שנים". תהליך השיפוץ שהחל לפני כשנה אמור להימשך
6-7
שנים ולהתרכז בחדרי האורחים. העיצוב יהיה עכשווי ומתאים יותר לאנשי עסקים, שמהווים כיום את רוב אורחי המלון”.
כדי למזער את הנזק ולא לפגוע בהנאת האורחים משהותם במלון, נבנתה תכנית עבודה מדוקדקת וייחודית. ההכנות לשיפוצים וגיבוש התכנית נמשכו כשנה לפני תחילת העבודה, כדי שהצוותים יוכלו להיערך בהתאם. התכנית הייחודית כללה את האלמנטים הבאים: חלוקת העבודה לתקופות שיפוץ ותקופות המתנה; קביעת שעות עבודה לא שגרתיות; מידור אזורי השיפוץ מעיני מבקרים; שקיפות מול האורחים בנוגע לשיפוץ.
כיצד בניתם את תכנית העבודה?
"בחרנו בתקופות שקטות יחסית מבחינת הפעילות", אומר גלעד שלוש. "החלטנו לשפץ בחודשים פברואר-מרץ ובחודשים נובמבר-דצמבר. כשהיה צורך, בידדנו לא רק את הקומות שבהן נערכו העבודות אלא גם את הקומות שמעל ומתחת. בנוסף, היות שהמלון הוא מלון עסקי רוב השנה, שעות היום הן מאוד שקטות. האורחים לא נמצאים בבית כי הם יוצאים לפגישות. אירועים וכנסים כן מתקיימים, אבל הם ממוקמים בקומות התחתונות. אורחים שאינם אנשי עסקים נווטו אל קומות מרוחקות יותר מאזורי השיפוץ. חלוקה נוספת היתה לפי סוג העבודות: עבודות רועשות של שבירת קירות מול עבודות שקטות יותר של שפכטל, צבע ותאורה".
איך התבצעה העבודה מול הקבלנים?
"הקבלנים שביצעו את העבודות קיבלו מפרט מאוד מסודר עם לוח זמנים קשוח וקפדני. זה היה חלק מהמכרז שהם ניגשו אליו, הכל היה מפורט ומוסבר בכתב ובעל פה, כך שהם ידעו למה הם נכנסים. למשל, את העבודות התחלנו רק בשעה
11
בבוקר, בניגוד למה שמקובל. לא התקנו מעלית חיצונית, כפי שעושים בדרך כלל באתרי בניה ושיפוץ, מה שחייב אותנו למצוא פתרונות לוגיסטיים ולעבוד מכיוונים אחרים נסתרים בשעות לא שגרתיות. בנוסף, גרמנו למעליות שלא לעצור בקומות השיפוצים, העמדנו שמירה מקיפה על הקומות האלה ורק בעלי תג מיוחד יכלו להיכנס לשם. לא רצינו שאורחים יזכרו את המלון כאתר בניה".
מה היה תפקיד הצוות בסיוע לעבודות?
"כדי שהתכנית תעבוד נדרשה משמעת ברזל וליוו צמוד של צוות האחזקה שלנו. זה היה אלמנט קריטי כאן, משום שלהם יש ידע והיכרות עם כל המערכות בבניין. למשל, בעבודות שיפוץ נדרשים מדי פעם לנתק זרם חשמל או צינור מים, ואסור היה שזה יפגע באורחים".
כיצד הכנתם את האורחים למצב החדש?
"לאורחים שהזמינו חדרים סיפרנו על מה שהולך לקרות, ואף הזמנו אותם להיות מעורבים בתהליך. עשינו זאת על ידי קישור מיוחד שהוספנו לאתר האינטרנט שלנו, שבו היה שרטוט וירטואלי של העיצוב החדש ואף ביקשנו מהם לבחור בין עיצובים שונים. שאלנו לדעתם ובכך אפשרנו להם להתחבר אל תהליך השיפוץ. כמובן שלא כולם ענו, אבל עצם האופציה להגיב יצרה לדעתנו שותפות עקיפה. אבל כמובן שלמרות ההכנות לא הכל הלך חלק".
באילו בעיות לא-צפויות נתקלתם?
"היו פעמים שנדרשנו לעצור את העבודות בהתראה קצרה כי זהו האופי של מערכת מלונאית – זו מערכת דינאמית. למשל, כשיש בחירות במדינה ואישיות חשובה מבקשת לערוך כינוס או פגישה במלון. או אם לפי התכנית צריך להרכיב אביזרי אמבטיה אבל הספק לא עומד בלוח הזמנים כי יש השבתה בנמל או עיכובים אחרים. אז עבודה כזו שגורמת לרעש רב נדרשנו לדחות למועד אחר ובכך לשנות את התכנית המקורית. הצוות הניהולי היה צריך להתמודד עם השינויים האלה.
"בעיה נוספת שצצה היתה שינוע אנשי ניקיון מחוץ לעיר אל תל אביב. מערך שיפוצים כזה דורש המון עבודה סביב החזרת הקומה לשגרה והרבה בדיקות איכות. לדוגמה, צריך לבדוק שוב ושוב שהטפטים במקום, ששום דבר לא מטפטף. בתל אביב אין הרבה אנשים שעובדים בתחום הזה והיינו צריכים למצוא עובדים מחוץ לעיר ולדאוג לשינוע שלהם".
מה קרה כשאורחים בכל זאת התלוננו?
"מדי פעם אורחים התלוננו על רש והפרעות, וחברי הצוות ניסו בכל דרך להרגיע אותם ואם היה צורך לפצות אותם עם יין, פירות וכדומה. אבל אם זה לא נפתר העניין הועבר אל הדרג הניהולי. קרה פעם שאני הייתי מנהל תורן וביקשתי לעצור תהליך מסוים של השיפוץ, כי הרעש לא אפשר לענות על בקשה של אורח. אבל בסופו של דבר, דוחות שביעות הרצון של האורחים בהשוואה לימים רגועים ושקטים לא השתנו, והיציבות הזו עודדה אותנו שלא הרסנו את הקשר מול אורחים חוזרים במהלך השיפוץ".
עד כמה הנהלת הילטון העולמית היתה מעורבת בתהליך השיפוץ ועד כמה גיבתה את החלטותיכם?
"כל שינוי במראה של כל מלון ברשת חייב לעבור אישור של מעצבי ומהנדסי הרשת. אין דבר שהצוות של הילטון תל אביב יחליט שלא עומד בסטנדרטים של רשת הילטון. יש קו מנחה לכל המלונות בעולם שצריך לעמוד בו. בנוסף, השיפוץ דרש תהליך כספי מאוד מורכב מול בעלי המלון ומול רשת הילטון. שלישית, וזו הנקודה העיקרית, מבחינה ניהולית אנחנו חברת ניהול אחת. הנהלת הילטון תל אביב לא נפרדת מהצוות של רשת הילטון כי אנחנו חלק מאותו גוף. יחידה אחת גדולה. ההתנהלות שלנו כרשת נוגעת בכל האספקטים של היום-יום. אנחנו לא חיים לפי הנחיות אלא לפי מסגרת של נהלים שמחייבים את כל המלונות ברשת. הנהלים האלה הם כלי העבודה שלנו, ומי שכתב אותם הם צוותים ברחבי העולם. זוהי מערכת טבעית שעובדת כל הזמן במשותף".
אם ברצונכם להירשם לקורסים בענף הבנייה, הנכם מוזמנים לבחור ממגוון הקורסים המוצעים באתר או לפנות אל יועצות הלימודים שלנו אשר תשמחנה לסייע לכם.
להמשך קריאה: