ניהול חווית לקוח הוא למושג חם בשירות הלקוחות. ה-CRMמתמקד בניהול הקשר עם הלקוח בהיבטי האיכות והיעילות מנקודת מבטו של הארגון, אך ה-CEMמתקדם לשלב הבא: ניהול שיטתי של שרות הלקוחות מנקודת מבטו של הלקוח, ומיקוד מכלול פעולות הארגון סביבו כאינדיבידואל. "חווית לקוח" נוגעת למכלול נקודות המפגש עם הלקוח, המגבשות חווית שרות, מקדמות נאמנות מצידו, ובניהול נכון הופכות אותו לשגריר החברה. דבר זה יוצר יתרון אסטרטגי משמעותי המשפיע על התוצאות הפיננסיות. ההכשרה מקנה ידע מקצועי מתחום הניהול, הפסיכולוגיה והשירות, ויוצרת מסגרת עבודה מובנית, עם כלים יישומיים לתכנון וניהול חווית לקוח מעצימה לאורך זמן. על ארגונים רבים מוטל הצורך להדביק את קצב ההתפתחות המואץ בתחום, ומטרת הקורס היא לספק את הידע הנדרש להתמקצעות בתחום ה-Customer Experience Management, להיחשף למגמות חדשות בו, ולהעניק כלים יישומיים וממוקדים לעיצוב וניהול חווית לקוח מעצימה לאורך זמן בארגונים.
 
מקום הלימודים
תל אביב או פנים-ארגוני אצל הלקוח.
 
מתכונת הקורס
שני מפגשים,בשעות: 08:30-16:00.

קהל היעד
נדרש רקע מוקדם בשירות לקוחות (מעל לשנתיים ניסיון בשירות): מנהלי איכות , נאמני איכות, בעלי רקע בשירות לקוחות העוסקים בתמיכת לקוחות, תקשורת לקוחות, שימור לקוח, תומכי מערך שירות, סגל בכיר האחראי על צוותי שירות, מחלקות טפול בתלונות.

תנאי קבלה
רקע מוקדם בשירות לקוחות, מעל לשנתיים ניסיון בשירות.
 
הסמכה
תעודה מטעם מכון התקנים.
 
נושאי הלימוד
- 4 העקרונות למצוינות בשירות כבסיס לניהול חווית לקוח
- מתודולוגיות ומושגי יסוד
- להיכנס לראש של הלקוח – המודע והבלתי מודע
- יישומיNLPלעיצוב חווית לקוח מעצימה
- מערכות טכנולוגיות בשרות ה-CEM
- קולו של הלקוח – עולם הרגשות –כלים מפסיכולוגיה חיובית
- תקני איכות
- אסטרטגיות לניהול חווית לקוח גם ללא מהפכות בארגון